Havayolu şirketleri, gecikmeler ve uçuş iptalleri söz konusu olunca müşteri memnuniyetinde sınıfta kaldı. Dünyanın en büyük havayolu yolcu hakları kuruluşu olan AirHelp’in yaptığı ankete katılan yolcular, uçuş aksamalarıyla başa çıkma konusunda havayolu şirketlerinden duydukları memnuniyeti 10 üzerinden ortalama yalnızca 3.13 olarak değerlendirdi.
YOLCULARIN YÜZDE 82’Sİ HAKLARI KONUSUNDA BİLGİLENDİRİLMİYOR
Birçok yolcu bilmese de iki saatten fazla gecikme olması durumunda, işletmeci havayolunun yolculara havaalanında yiyecek ve içecek sağlaması gerekiyor. Ankete katılan yolcuların yüzde 82’si uçuş aksaması sırasında hakları konusunda bilgi verilmediğini ve yolcuların yalnızca yüzde 37’sine bu aksama sırasında yiyecek ve içecek gibi temel hizmetler sağlandığını dile getirdi. Katılımcıların yüzde 15’i ise bunları ancak istediklerinde aldığını belirtti. Etkilenen yolcuların yüzde 73’ü yaşadıkları en önemli sorun sorusuna uzun süre beklemek, yüzde 71’i varış noktalarına uygunsuz bir zamanda varmak ve yüzde 68’i stres cevaplarını verdi.
UÇUŞLARI İPTAL EDİLEN YOLCULARIN YALNIZCA YÜZDE 74’Ü HAKLARINDAN YARARLANDI
Uçuş iptallerinden etkilenen yolcular alternatif ulaşım veya tam para iadesi hakkına sahip oluyor. Ankete katılanların yüzde 74’ü de bu haklarına ulaştıklarını, ancak katılımcıların yüzde 33’ü bu haklarını talep ettikten sonra alabildiklerini aktardı. Uçuş iptali halinde, havayolu şirketlerinin gerekirse konaklama ve ulaşım da sağlaması gerekiyor. Ankete göre katılımcıların yalnızca yüzde 27’sine konaklama sağlanırken, yüzde 20’sinin ulaşım masrafları karşılanıyor.
UÇUŞ KESİNTİLERİ GENELLİKLE YOLCULAR İÇİN YÜKSEK EK MALİYETLERE NEDEN OLUR
Ankete katılan yolcuların yüzde 72’si, planlamadıkları uçuş gecikmeleri nedeniyle ek harcamalara maruz kaldığını söyledi. Yolcuların yüzde 46’sı da gelir kaybı nedeniyle gecikmelerden dolayı zarara uğradığını belirtti. Bu maliyetlerin ortalama 362.50 Euro’ya ulaştığı ifade ediliyor. Yolcuların yüzde 59’u yiyecek ve içecek için ortalama 51 Euro harcıyor. Yolcuların yüzde 32’si bölgedeki havalimanına gidip geri dönmek gibi ulaşım harcamalarının maliyetinin ortalama 61 Euro tuttuğunu kaydetti. Ayrıca, en pahalı harcama kalemlerini oluşturan yedek uçuşlar veya alternatif ulaşım araçları için katılımcıların yüzde 18’i ortalama 360 Euro, katılımcıların yüzde 15’i ise konaklama için 198 Euro harcamak zorunda kaldığını belirtti. Uçuş Kesintilerinin Yolculara Maliyeti
AirHelp CEO’su Tomasz Pawliszyn anket sonuçlarına ilişkin şunları söyledi: “Yolcuların haklarını bilmeleri, gereksiz masraflarla karşı karşıya kalmamaları açısından önemli. Ankete göre, yolcu memnuniyet puanı 3.13 olan havayollarının proaktif destek sunmaları halinde önemli bir iyileşme sağlayabilirler. Havayolu şirketlerinin bizzat başlatacağı tazminat ödemeleri, yolcu memnuniyetini yüzde 79 oranında artırabilir. Havayollarının zaten can sıkıcı olan uçuş gecikmeleri ve iptalleri durumunda, yolcularla ilgilenmedikleri ve onları bilgilendirmedikleri takdirde müşterilerini kalıcı olarak kaybetmeleri kaçınılmazdır.”
