CRM (Customer Relationship Management), Türkçe karşılığıyla Müşteri İlişkileri Yönetimi, şirketlerin müşterileriyle olan ilişkilerini sağlıklı ve verimli bir biçimde yürütmelerini sağlayan bir yaklaşımdır. 1990’ların sonunda ise müşteriyi tanıma ve daha iyi hizmet etme yaklaşımı içeren dijital bir ürüne dönüştü. Eskiden yöneticiler müşterinin bilgilerini ve tercihlerini akıllarında veya defterlerde tutarlardı. İşletmeye gelen misafiri adı ile karşılayan yönetici, müşteriye değer verdiğini bu şekilde gösterirdi. Örneğin, “Annenizin sağlık durumu nasıl oldu?” veya “Bugün sizin sevdiğiniz ürün indirime girdi, almak ister misiniz?” gibi sorularla müşteri memnuniyetini sağlamaya dayalı etkin bir yaklaşım sergilerdi.
Günümüzde ise işletmelerden hizmet alan kişi sayılarının artması, her tür bilginin akılda tutulmasını olanaksız kıldı. Aynı zamanda hizmet veren kişi sayısının artması ve personel değişimlerinin sıklaşması da verileri bilgisayarda tutan, gerektiğinde doğru bilgiyi ileten yapılara ihtiyacı doğurdu. Özellikle internetin yaygınlaşması ve çevrim içi hizmetlerin artması, müşterilerin satış yöneticileriyle doğrudan irtibat kuramaması gibi unsurlar CRM yazılımlarını zorunlu hale getirdi.
CRM, farklı veri kaynaklarından müşteri ile ilgili bilgileri toplayan, dijital ortamda saklayan ve ihtiyaç halinde ulaşılmasını sağlayan bir veri depolama ve işleme yazılımı olmuştur. Bulut üzerinden sunulması sayesinde lokasyondan bağımsız olarak her yerden ulaşılabilmesi ve verilere göre kişiye özel kampanyalar düzenlenebilmesi mümkün olmuştur. CRM’in amacı; müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak, çapraz ve ek satışlar yaparak müşteri başına düşen satışları ve karlılığı yükseltmektir. CRM yazılımları sayesinde yalnızca müşteriyi tanımak değil, aynı zamanda şirketin ticari performansını ve sağlığını da izlemeye yardımcı metrikler takip edilebilir hale gelmiştir. Bu metrikler arasında müşteri kazanım maliyeti, müşteri yaşam boyu değeri, satış dönüşüm oranları gibi göstergeler bulunmaktadır.
Global CRM Yazılımları Microsoft, SAP, Salesforce, HubSpot, Oracle gibi birçok yazılım devi, sektör bağımsız olarak CRM hizmetleri sunmaktadır. Bunun yanı sıra, CRM geniş kapsamlı bir hizmet alanıdır. Firmaların ihtiyaçları; iş yapış şekillerine, müşteri kazanım ve tutundurma yöntemlerine, faaliyet gösterdikleri sektöre, misafir profiline, satış kanallarına ve çapraz satış stratejilerine göre değişiklik gösterir. Bu nedenle her CRM yazılımında, ihtiyaca göre özelleştirme yapmak genellikle kaçınılmazdır.
Herkesin aklında kalan en çarpıcı CRM uygulama örneği dendiğinde Amazon akla gelir. Müşterilerin geçmiş satın alımlarına bakılarak, örneğin belirli bir kitabı alan kişilerin sıklıkla başka bir kitabı da satın aldığı tespit edildiğinde, Amazon bu bilgiyi kullanarak ilgili kitabı sepetinize attığınızda size ilişkili başka ürünleri önermeye başlar. Bu sayede hem müşteri memnuniyetini artırır hem de gelirlerini yükseltir.
CRM’in Konaklama Sektöründeki Yeri ve Önemi Otelcilik sektörü gibi müşteri memnuniyetinin ön planda olduğu alanlarda CRM, sadakat yaratmak ve tekrar misafir kazanmak için kritik bir rol oynar. Otellerde konaklayan misafir sayısının ve otelde hizmet veren çalışan sayılarının fazla olması nedeniyle misafirleri ve tercihlerini tanıma, o doğrultuda kişiselleştirilmiş hizmet vererek memnuniyetlerini sağlama ihtiyacı her geçen gün artmıştır.
Aşağıdaki çizimde sade bir şekilde CRM yazılımı ve diğer kanallar ile olan etkileşimini görebilirsiniz. Bu şemaya göre misafirlerin otel ve çalışanları ile farklı kanallardan iletişim aşamalarında toplanabilen her bir verinin CRM yazılımına aktarılması, CRM yazılımında depolanması ve anlamlı bilgiye dönüştürülerek misafirde memnuniyet yaratacak bir aksiyona dönüşmesi hedeflenmektedir. Misafirde memnuniyet yaratacak aksiyon aynı zamanda tesise de gelir kazandıracak şekilde bir hizmet önerisi olabilir (yukarıda Amazon örneği gibi). Bu sayede hem misafir memnun kalır hem de otelin gelirleri artar.
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM): Dünden Bugüne ve Konaklama Sektöründeki Stratejik Rolü
Misafirin otel ile ilk temasından çıkış sonrasına kadar tüm sürecin uyumlu ve sorunsuz işlemesi beklenir. Aşağıdaki bilgileri tutan ve ona göre hizmet veren oteller, misafir memnuniyetini daha iyi yönetmektedir:
-
Misafirin ilk kez mi yoksa daha önce otelde konaklamış mı olduğu bilgisi
-
İlk kez konaklıyorsa misafir tercihlerini en kolay nasıl öğrenebileceği: Web sitesi, otelde konaklama öncesi gönderilen e-posta, otelin mobil uygulaması, otel çalışanları ile diyalog vb.
-
Geçmişte konaklayan misafirin memnuniyet seviyesi veya şikayetleri nelerdir? Bu konaklamada memnuniyetin tekrarı nasıl sağlanır ve geçmiş şikayetlerin tekrarlanması nasıl önlenir?
-
Sık konaklayan ama uzun süredir gelmeyen bir misafir tekrar otele nasıl kazandırılır? Hangi tür kampanyalar uygulanabilir?
-
Misafirin sevdiği bilinen ek hizmetler ona hangi kanalda teklif olarak sunulabilir? (Örneğin, indirimli SPA hizmetinin otelin mobil uygulaması üzerinden bildirim olarak iletilmesi gibi.)
CRM tarafında tutulan ve işlenen veriler için misafirlerden gerekli izinlerin alınması, bu izinlerin misafir tarafından istenildiğinde geri çekilebilmesi ve verilerin talep edildiğinde silinebilmesi gibi KVKK ve GDPR uyumluluğuna dikkat edilmesi de son derece önemlidir.
Sonuç CRM, otelcilik sektörü için bir lüks değil, zorunluluktur. Doğru CRM sistemi kullanan oteller, misafir memnuniyetini artırarak sadakat yaratır ve aynı zamanda gelirlerini yükseltir. Dijitalleşmenin hızla ilerlediği günümüzde, otellerin müşteri verilerini etkin yöneterek kişiye özel deneyimler sunması, rekabet avantajı elde etmeleri açısından kritik bir gerekliliktir.
KAYNAK:TURİZMWORLMEDİA.COM
